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Hohe Kosten
Ein eigener interner festangestellter Customer Support ist auf vielen Ebenen sehr teuer und komplex. Angefangen beim Recruiting, Einstellungsverfahren, Auswahl, Coaching, on-boarding, off-boarding, Prämien, Arbeitsplatz, Arbeitsmittel, Zuschläge (Wochenende, Feiertage, Schichten), fortlaufende Schulungen und am Ende eventuelle Kündigungen und dann fängt alles von vorne an...
Die allgemeine Effizienz, Mehrarbeit durch andere Abteilungen wie z.B. HR, ertc und die Standort bezogen fehlende Flexibilität runden die Vollkosten noch zusätzlich stark negativ auf!
Keine Sprachvielfalt
Gutes, qualitativ hochwertiges, fachlich starkes und überaus loyales Personal zu finden und zu halten ist in jeder Abteilung eine große Herausforderung für jeden Unternehmer und jedes Unternehmen. Wenn man zusätzlich noch Personal in verschiedenen Sprachen benötigt und sucht gestaltet sich das ganze noch viel komplizierter, langwieriger und am Ende durch die Verfügbarkeit und Komplexität sehr teuer.
Teures Recruiting und HR
Ein Unternehmen ist immer nur so stark, gesund und gut wie das Personal. diesen Satz wird jeder CEO, Abteilungsleiter und Unternehmer egal in welcher Branche unterschreiben. Gutes Personal zu finden ist allerdings auch das mit Abstand größte Problem. Wenn zusätzlich noch Experten und Fremdsprachen gesucht werden kann das Thema schnell zum großen Problem werden. Gutes, starkes und gerade fremdsprachiges Personal kostet bis zu Vertragsunterschrift unglaublich viel Geld und Zeit.
Komplexe Operationsund operative Abläufe
Customer Support ist heute weit mehr als nur ein guter Mitarbeiter und ein Telefon. In der heutigen Zeit ist das Thema überaus umfangreich, vielschichtig, technisch und digital innovativ. Customer Support kann via Telefon, Mail, Chat, Community Moderation, Socials, Videokonferenz und WhatsApp gewährleistet werden. Customer Support muss in der heutigen Zeit den Kunden dort abholen, betreuen und abfangen wo er sich kommunikativ bewegt und verfügbar ist. Es gibt nicht nur einen Weg der Kontaktaufnahme sondern viele viele mehr. Die verschiedensten Kanäle müssen mit dem richtigen Personal, auf verschiedenen "Lines" perfekt auf die Schichten und Zeiten geplant werden. Zusätzliche umfangreiche Themen wie Controlling, QA, Zertifikate (PCI, etc), Auslastung technische Infrastruktur und Datenschutz kommen hier zusätzlich dazu.
Keine oder nur geringe Flexibilität
Für jedes Unternehmen und jeden Unternehmer ist Flexibilität gerade im Bereich Personal, Schichtplanung, Skills und Sprachvielfalt ein absoluter Luxus und nahezu unbezahlbar. Aus diesem Grund wird oft am Service und der Verfügbarkeit gespart was sich am Ende auf Qualität und schlussendlich auf den Kunden auswirkt oder auswirken kann. Durch den Luxus der kompletten personal Flexibilität erreicht man am Ende Qualitäten und Freiheiten (flexible Schichten, unbegrenztes Volumen, geringere Personalkosten, keine Arbeitsverträge, etc) die man sich davor niemals hätte erträumen können.
Keine interne Qualitätssicherung
Wie in der Automobilindustrie und im Banking bereits seit langer Zeit globaler Standard verfügen die wenigsten Unternehmen über eine eigene Qualitätssicherung über alle Arbeitsschritte und Abteilungen. Gerade im Customer Support/Care wird mit bei solchen Zusatzkosten in der Regel gespart und gerne darauf verzichtet oder semi-professionell in der jeweiligen Abteilung behandelt. Gerade beim Kundenkontakt ist aber die neutrale Qualitätssicherung am Ende entscheidend für Erfolg, Verkäufe, Reputation oder für anschließende Ratings/Bewertungen (online) welche in der heutigen digitalen social Zeit das Schaufenster jedes Unternehmens sind!
Kein detailliertes und prof. Reporting
Qualität, Quantität und Effizienz können real nur anhand eines sauberen, verständlichen und tiefgreifenden Daten- und KPI-Reportings gelesen und verstanden werden. Für solch ein Reporting benötigt ein Unternehmen eine qualitativ hochwertige Datengrundlage (Data Warehouse) und ein Business Intelligence Team von Experten zur Veranschaulichung und Aufbereitung. Über solch ein BI Team oder eine ganze BI Abteilung verfügen allerdings aus div. Gründen (Kosten etc.) die wenigsten Unternehmen.
Keine flexible 24/7 Schichtplanung
Ein qualitativ hochwertiger Customer Support orientiert sich heute nicht mehr an kurze begrenzte Erreichbarkeit und Unterbesetzung an Feiertagen, Wochenenden und zu später Stunde. was der moderne Kunde heute erwartet ist eine dauerhafte Verfügbarkeit zum Zeitpunkt der Nachfrage. Ob am frühen Morgen, späten Abend, Wochenende oder einem offiziellen Feiertag der Kunde erwartet eine gute Erreichbarkeit, einen qualitativ top Service und freundliches fachlich kompetentes Personal. Die Erwartungshaltung des modernen Kunden kann ein Unternehmen aus Kosten und Kapazitäts-Sicht in der Regel nicht dauerhaft stemmen und bewältigen und vor allem nicht zu
vertretbaren Kosten und Operations.
Keine dauerhafte Optimierung
"never change a running System" ist wohl in vielen Lebenslagen und Geschäftsbereichen ein passender und definitiv angebrachter Spruch allerdings trifft dieser nicht im Ansatz auf den modernen Customer Support und Kunden zu wird aber in den meisten Unternehmen genau so über Monate und Jahre gelebt. Diese veraltete Denkweise hat unter Umständen negative Auswirkungen auf Reputation, Effizienz, Umsatz, Kundenzufriedenheit und Kosten. Den Kunden von heute auf höchstem Niveau zu bedienen und den passenden Service zu bieten bedeutet immer am Nabel der Zeit zu bleiben und den Kunden immer und zu jedem Zeitpunkt zu verstehen, die Mitarbeiter Schritt für Schritt zu verbessern, die modernsten Systeme zu verwenden und die allgemeine Effizienz auf jeder Ebene durch dauerhafte Optimierung anhand von Business Intelligence, Coachings etc. zu steigern.
Keine langfristige Effizienzsteigerung
Eine dauerhafte durch Optimierungen und Business Intelligence getriebene Effizienzsteigerung garantiert einem Unternehmen eine bestmögliche Kosten Umsatz Relation (KUR) und somit massive und umfangreiche Einsparungen und Kostensenkungen auf allen relevanten Customer Support Ebenen (Mitarbeiter, Systeme, Auslastung, Recruiting, Admin, Operations, etc).
Mit einem perfekten Service die Kosten senken und den Gewinn steigern und oder die Firma dadurch auf das nächste Service Level zu heben und dadurch Bestandskunden zu reaktivieren oder neue Kunden zu gewinnen und im gleichen Zug die Bewertungen und allgemeine Reputation der Firma in der Aussendarstellung langfristig zu steigern.
